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这个五一我在家中玩《魔兽世界》，我的70SS马小久正在荒芜之地挖铁矿，突然硬盘狂闪，瞬时被弹出，开始还以为是掉线，结果连登三次，发现密码都报错误，猛醒可能被盗号，连忙登入九城官网，修改密码——如果有客官要问密码不是报错了吗，如何还能自行修改密码，那么你肯定不知道《魔兽世界》最新的盗号木马是如何工作的：其实密码并没有修改点，木马只是拦截密保卡的封包，在你未退出游戏而重复登陆时，仅反复得到一个错误的密宝数字组合。话说我重新修改了密码，登入游戏，虽然急急如敕，但实则不过三四分钟，登进去一看，马小久已经在52区。然后我登进大号去看，装备和主要材料都还在，但钱只剩下了18银。
丢失了超过9000G。
9000G现在如果用来买卡，价值不过大约150元人民币；但对于立志赚钱的人而言，这是绝大一个数目，有过被盗以后申请恢复经验的都知道，装备可以看客服的心情帮你随机恢复，但是材料和金钱则绝对没可能。2006年前一次被盗号时候的感觉又回到身上，那种感觉用一万个字也形容不好，但也能少至十个字就可以，那就是：极端的沮丧与愤怒。
我填写了在线申告，但是没有打电话，因为我知道既然装备没有异动，打电话纯属浪费。
半个小时过去，没有人密我。大约四十五分钟以后，我制作了宏，在铁炉堡刷屏，用脏话斥责客服反应何其之慢；又过了十分钟以后，一个名字前带着符号的家伙密我，用客套而程式化的语言询问我需要什么帮助。
我报告了损失情况，要求对方给我一个为什么使用了密保卡依然会被盗的解释。
对方以不超过小I机器人的针对性的标准语言回复了我的要求，每个和客服接触过的玩家都想得到，一定是空洞无物的。事实上在那一瞬间，作为一个同业人士，我想到的是，天呐，这种貌似亲切而亲和的语言，事实对处在这种状况下的客户而言，差不多一点用处也没有，或者——我想说的是，它甚至更让用户感到被礼貌地谢绝的无助。最后，（可能他同时看着我的在线申告的内容），他说道：道具和金钱方面的损失我们将可能无法给您进行恢复。
不断积累的被遗弃的感觉在这个时候转变为彻底的愤怒，我陡然失去控制，对他说道：去你X的，赶紧滚蛋。
那个客服并没有表现出任何被激怒的地方，依然不温不火地说道类似于希望我对他们的服务感到满意，继续开心地游戏之类的话，我能感受到他或者她毫无感受地复制粘贴出这句话来，思绪已经飞到一边去了——在那一瞬间，我恍惚感受到他下一句话或许是这样的：请为我的服务进行打分，非常满意，按1，比较满意按2……
还好并不是这样——这个“还好”大有含义，第一，这是在线申告，没有123可按，第二，我不觉得电信的客户服务是值得游戏行业效仿的，第三，我认为客户所要解决的问题往往来源于公司其他的部门，并非客服部门的问题，“满意”我按不下去，“不满意”我同样也按不下去。
后来我一直思索此事，结合我自己的相关工作经验，逐步得出这样一个结论，说游戏行业现在差不多仅仅是极为蒙昧地站在客户服务这个城堡的前不得其门而入应该并不过分，许多人假装懂得客户服务的重要性，但是却毫无办法，不知如何下嘴，只能在表面上学习传统服务行业诸如电信业的客户服务经验，有样学样。在这样一个局面下，客户表面上得到了极大的尊重，但是也仅仅是语言上的尊重而已，实质上依然处于在绝对弱势的地位上——如前面所述，问题并非客服的态度是否亲和，而是公司业务基本面的问题。
在最多时候，客户服务是别的部门（诸如运营部或者市场部）的业务延伸的代为执行者，用户的愤怒的宣泄对象，而最少能做的恰恰是对客户提供任何意义上的实质性帮助。
早些年，赚了一些钱的网络游戏新贵们喜欢标榜自己如何如何建立了电信级的Call Center，成百上千的客户服务人员，数千个监视器监督着他们礼貌待客，更有录音设备为他们计效考核；潜台词意谓他们已经把握了网络游戏运营的真正精髓：服务；也暗示着自己未来会如电信巨无霸一般不可动摇。这种Call Center效果如何？大凡打过游戏公司电话的用户都清楚。
现在，有钱的公司比几年前更多了，但Call Center概念已经不大被人再提起，反而许多游戏公司要因为2008年的《新劳动法》要实施裁员，首当其冲的就是客户服务部门；在这些公司的管理层看来，客服部门人力大而不当，难以考核绩效，如果不是因为不敢设想假如没有这个部门会如何，许多公司怕会砍掉客服部。
几乎所有的网络游戏公司的客户服务部门仅仅保持在“让用户有电话可打”，不至于愤怒全然无从发泄，不至于猜想“公司已经停止运作”，如果能帮助一部分玩家解决他们不能娴熟查询官方网站上的帮助文本的问题，就已经足够达标了。因为确实任何人都无法假设或统计这些愤怒的电话如果没有打或者那些最初级的帮助工作不能完成可能会给一个游戏带来的流失率，所以管理者们既无法更重视客服部，也无法更地轻视这个部门。
几年前，有一家上海的网络游戏公司业绩越做越坏，人员不断出走，最后演变出这样一个偈语：他们连GM都提升做市场总监了，此意谓此公司已经做到人神共弃，甚至最重要的职位之一都只好委任到一个既缺乏专业，又无资力的人身上；又或者用来说明这家公司老总如何罔顾职业道德，以裙带关系经营公司。
这种感觉是自然的，因为客服部门缺乏呈现增效的业绩考核的可能，它无法和市场部和销售相提并论，它的工作单一而初级，缺乏想象空间，即便是没有经验没有学历的人也可以很快学会上手；与此相对应的，客服部门待遇低，工作强度高，很多游戏公司更不把客服人员计算入正式编制，而形同临时工。
长期以来，客服部门为网络游戏运营公司提供的亮点绝对不是它的本职工作，反而是：如果客服部门里有漂亮脸蛋的女孩，那么她们会被公司市场部拍几张照片，放在网站上去宣传这个游戏有着美女客服，让玩家产生联想和遐想，推动他们进游戏来看看。
这些美女客服或许会因为这些机会（或者诸如chinajoy之类的展会）而跳出接电话回帖子的工作环境。那些有志气的男性客服则因为不可能走美女客户这样的捷径而只能更加勤奋地工作，努力抓住任何表现机会。作为奖励，上级可能把他调到公司的其他岗位上去（公司的其他任何职位都比客服职位高），开始他的转运之旅；他们中的一些人往往能比美女客服走得更远，例如现在有网络游戏公司总经理便是从客服部门做上来。
他／她们的成功转职说明了游戏行业仍有不错的活力，但是也说明客服部门一直都是一个简单化运转的初级部门。

我在某家网络游戏公司的市场部工作，因为这家公司糟糕的电话转接系统，常常会有本来打到客服部门的电话会转接到我的座机上来。打过这些电话来的客户，有些人谦和客气，等我转接完电话还会道谢，有些人则抓住你说个不停，完全不听你并非客服的解释，有少数人甚至直接上来破口大骂。我就曾经接到过这种电话，其中有一次，印象至为深刻，那人一接通电话，问清我的身份，便破口大骂。
这样的经历，让人十分难受，不需要有第二次，也足以让人思索。假定对方无理取闹最为简单，可我自己也是网络游戏玩家，知道很多事情会令到自己情绪失控，比如本文开篇提到的事情中我便极为失态；将心比心，怎能丑化对方来作开解？更重要的是，对方是我们的客户，无论如何也不可以与之争吵，这是一个大的原则。
但是，仅仅倾听对方的辱骂，好言宽慰，意义也不大；或说这仅仅是一个消极的防御姿态，这个防御姿态做得再好，也只能让这个用户怒气稍减，而用户提出的问题不能够解决的话，他离开这个游戏的几率就会累积增加。
再说回来，那个在电话里冲我怒骂的玩家说了些什么？等他骂得差不多，我才听他讲他花了数千元买了数千个宝箱，居然连一个+3攻击的宝石都没有开出来，一定是哪里搞错；而客服一再推委，不能解决，令他动怒。老实说，就游戏规则而言，他在这里并不比我自己中木马搞丢自己的帐号更聪明，但是他得到的服务显然是极为低水平的，因为客服只给他耐心地解释数学的几率问题，虽然他们的态度都放得足够谦卑，但是不能解决问题的服务和没有提供服务相差不远。
两个月前，我在线注册了一个google的服务业务，或许是我的信箱有问题，等了一天还是没有收到对方给我发来的邮件，所以我虽然注册了，却无法激活业务。我试着点击了在线咨询——这种在线咨询很多网络游戏公司都有，但基本上都是没法即时响应的，至少要等几天才会有回音，而且和咨询邮件一样，通常是不能解决问题的套话，所以我也仅仅是尝试去点击那个在线咨询琏接而已，我想即便是google中国，以其员工薪水之高，客服的薪水或许比我这个经理都高，来支持这种在线回复，毫无经济性可言。但是以google之能，它未必不会采取一些机器程序来应付我——总之我是报着去见识一下高级小I机器人的心情来做这件事情的。
我的在线请求两分钟内就被接受，随后的对话确实和小I机器人差不多，程式化，但是至少有实质性的内容，我心想，这个程序做得智能不错啊，我们有没可能也开发一个，它的关键识别智能是怎么实现的呢……这时候对方说了一句：“我已经确认你的注册，并激活了你的帐号，你现在可以进行下一步。”
我惊到下巴快掉下来，赶忙确认一句：“你的意思是已经给我重新发了注册邮件，还是已经帮我激活了我的帐号？”
对方说道：“我已经激活了你的帐号。”
我到现在仍然不能确认这次遇到的google的客户服务是真人还是机器人，不过他确实解决了我的问题，让我在停滞的步骤上得以前进；事后还有一封邮件发到我的信箱，记录了这次服务对话的全部内容。
倘若是盗号申告或是买了数千个宝箱却开不出+3攻的宝石这种问题提交给google，我怀疑他们未必能应付得这样轻松，但从这次的服务里却可以看出google公司的技术对客户服务工作的良好对接和支撑，相比起来，有多少网络游戏公司能做到及时的在线回复，而客户服务人员具有一定的快速授权操作权限呢？
至少我没有见到过。

在“免费游戏”兴起以前，所有的用户都按时长付费，那时候对于一个网络游戏运营公司而言，最重要的运营指标是：平均在线人数。通常这个数字X小时扣点数X24小时X30天就是这家公司的全月总收入，具有压倒一切的重要性。不过“免费游戏”改变了这种格局，在免费游戏这个范畴里，最重要的运营指标是Arpu值(读作阿普值)，即一个时间段里每个在线用户所贡献给游戏公司的收入，例如我们说，《征途》用户月Arpu值大约是100元，并非在游戏里每个用户都消费了100元/月，有些用户可能消耗为零，有些用户可能消耗20元以下，而有些用户可能消耗数万元，所有这些用户平均下来，Arpu值是100元。
这样就产生了一个和按时长付费的每个在线的价值完全一样迥然不同的现象，那就是在“免费游戏”里，每个在线的价值是不同的。换句话说，和我们通常所知的电信、银行业务一样，有些客户是大客户，他们对服务企业的收入与利润贡献极大，而多数用户因为业务量过小，折算以后对服务企业收入与利润贡献极微小甚至是负数；银行业有一个2：8原则的说法，大约20%的客户贡献80%收益，就是这个意思。
传统商业正是意识到不同客户的价值不同，用同样的强度去为这些服务绝对是不明智的，所以我们经常会看到许多企业有所谓客户经理，又有所谓大客户经理，人为地对客户进行分类分项，按照他们的潜在价值，给予不同的客户服务。
如果说网络游戏在按时长付费的阶段还无从区分客户价值的话，那么在“免费游戏”时代来临以后，在客户服务理念上依然还继续着面对用户无差别的服务，以及更重要的，这种服务事实上多是表面应付而基本上不能解决问题的实质，则应该是网络游戏行业许多运营商（这里主要指免费游戏的运营商们）钝于学习与思索之过了。
2008年，差不多国内实力在前十五名的网络游戏运营公司都会慷慨地排出少则两千万多到数亿元的市场宣传预算，而用在客户服务方面的成本大约是每万名用户每个月则大约不到一万元成本；换一组更具对照效应的数字就是：网络游戏公司平均要花大约30元钱才能赢得一个用户，但是维护这个用户每个月却只肯花大约1元钱。
这个悖论是由网络游戏行业对客户服务工作的理解的层面决定了的，很多网络游戏公司的管理者既不理解服务的本质是解决问题，也不理解客户服务的效率实质，所以才会有这样一个近乎空壳化状态的客户服务部门在行业内广泛存在的现象；明白了这一点，就不难理解为什么广泛存在着用户对游戏的忠诚比例高，对运营商却普遍恶感的现象了。
巨额广告费投放在一个狭窄的发布渠道中会产生效果相互抵消的效应，投入更多的市场宣传费来寻求突破的模式，很快就会走到尽头；而我相信把更多的资源合理配置到客户服务上，从根本上改变现有的客服模式，划分客户资源，为他们有针对性地提供能够实际解决实际问题的服务，这是网络游戏产业接下来应该走的道路。

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